기술과 관련하여 우리 모두가 한번쯤 느꼈던 절망감보다 더 나쁜 느낌은 없습니다. 휴대폰이 연결되지 않을 때. 본인의 잘못 없이 화면이 깨졌을 때. 귀하의 프린터가 … 프린터가 될 때. 당신이 여전히 그 제품을 좋아하지만 그것이 작동할 때까지 기다리는 데 어려움을 겪고 있는 경우.
Sonos 소유자는 Sonos 앱과 플랫폼 전체에 대한 현재 악명 높은 업데이트가 매우 잘못되었던 5월 중순부터 자신만의 특별한 지옥에 빠져 있었습니다. 문제는 도움이 되지 않는 업그레이드가 다른 방식으로 사람들에게 영향을 미친다는 것입니다. 일부는 몇 가지 문제를 보고했습니다. 다른 사람들은 지금까지 집 전체에서 무선으로 음악을 재생할 수 있는 능력이 거의 확실했던 Sonos 시스템이 무엇이든 할 수 있도록 하는 데 심각한 문제를 안고 있습니다.
Sonos 생태계에는 움직이는 부분이 많이 있습니다. 그리고 간단한 사실은 방정식의 고객 측에 있는 우리는 실제로 무슨 일이 일어났는지, 상황이 얼마나 망가졌는지, Sonos가 올바른 방향으로 돌아가기 위해 무엇을 해야 하는지 전혀 모른다는 것입니다.
실제 문제는 다음과 같습니다. Sonos 제품을 하나만 구입했다면 생태계에 최소 몇 백 달러를 투자했을 가능성이 높습니다. Sonos 스피커가 설치된 방이 여러 개 있는 경우 매몰 비용에 훨씬 더 많은 비용을 곱하십시오. Sonos의 뛰어난 홈 시어터 설정에도 관심이 있다면 수천 달러에 달할 것입니다.
그리고 이것들은 Sonos와 거의 관련이 있는 스피커입니다. 가지고 있는 것이 무엇인지에 따라 조금 다를 수 있습니다. 그러나 최신 세대의 스피커를 제외한 모든 경우 Bluetooth를 통해 멍청한 스피커 세트로 사용하는 옵션은 실제로 옵션이 아닙니다. Sonos 시스템이 당신을 인질로 잡았다고 느끼는 것은 잘못된 것이 아닙니다. 물론, 당신은 실제로 어떤 것에도 묶여 있지 않고 언제든지 문 밖으로 나갈 수 있지만, 그로 인해 당신은 더 가난해질 것입니다. 아니면 상황을 내놓고 최선을 다할 수도 있습니다.
무슨 일이에요
2024년 4월 23일, Sonos 는 "역대 가장 광범위한 앱 재설계를 통해 청취자가 100개 이상의 서비스에서 좋아하는 재생 목록, 방송국, 앨범 등을 사용자 정의 가능한 하나의 홈 화면에 구성할 수 있는 전례 없는 스트리밍 경험을 제공합니다"라고 발표했습니다.
Sonos 경험의 필수적인 부분인 Sonos 앱이 결코 사용자 경험의 빛나는 예가 아니었다는 점을 고려하면 그것은 흥미로운 일이었습니다. 기존 앱 경험의 5개 탭을 통합하고 홈 화면 자체에서 액세스할 수 있도록 하는 것은 이론적으로는 좋은 생각처럼 들렸습니다.
Sonos CEO Patrick Spence는 업데이트를 발표한 보도 자료에서 "우리는 항상 혁신을 위해 노력하고 열정적인 고객의 피드백을 듣고 있으므로 이제 앱 경험을 재구상할 때라고 느꼈습니다."라고 말했습니다 . “철저한 개발과 테스트를 거친 후 우리는 새롭게 디자인된 이 앱이 더 쉽고 빠르며 더 좋다고 확신합니다. 이는 다시 한 번 홈 뮤직 청취 경험의 기준을 높이고 새로운 카테고리와 경험으로 확장할 수 있는 능력을 설정합니다.”
다시 읽어 보세요. “철저한 개발과 테스트를 거친 후 새롭게 디자인된 이 앱이 더 쉽고 빠르며 더 좋다고 확신합니다.”
우리를 조금 불안하게 만든 점 중 하나는 Sonos가 앱 업데이트가 대중에게 공개되기 2주 전에 S2 시스템에 대한 주요 업데이트를 발표했다는 것입니다. 그리고 언론인에게 조기 액세스를 제공하지 않았습니다. 괜찮은. 우리는 특별하지 않습니다. 그러나 그것은 또한 Sonos가 마감 기한에 얼마나 가까워졌는지 궁금해지게 만드는 종류의 일이기도 합니다. 아마도 업데이트 작업은 마지막 순간까지 계속되었을 것입니다. 따라서 새 앱이 어떻게 보일지 전달했지만 작동 방식은 전달하지 않은 일부 스크린샷을 제외하면 모든 사람이 5월 7일에 동시에 첫인상을 받게 될 것입니다.
2주가 지나고 모두가 업데이트를 시작했습니다. 즉각적인 문제가 발생했습니다 . 일부는 기본 기능, 일부 틈새 기능 등 앱에서 제거된 기능과 관련이 있었습니다. 일정 시간이 지나면 자동으로 음악을 끄는 취침 타이머를 사용하시겠습니까? 죄송합니다. 거기에는 없습니다. 클라우드를 통해서만 재생하는 대신 로컬 음악 라이브러리를 관리해야 합니까? 그것도 사라졌습니다.
이것들은 우리가 알고 있는 것들의 목록 중 두 가지 예일 뿐입니다. 더 나쁜 것은 우리 중 많은 사람들이 Sonos 시스템을 거의 사용할 수 없다는 것입니다. 스피커 전환이 이전보다 더 자주 작동하지 않았습니다. 아니면 전환했다가 다시 전환합니다. 다시 그룹을 만들어서 행운을 빕니다.
지나치게 극적이지는 않지만 기술적인 악몽이었습니다. 그리고 이는 단순한 "대규모 앱 재설계" 그 이상이었습니다.
나의 잘못
Sonos는 처음에는 분명히 많은 문제가 발생하고 있음을 공개적으로 인정하지 않았습니다. 하지만 인터넷은 같은 시간표에 맞춰 작동하지 않습니다. Sonos 하위 레딧에는 보고서가 빠르게 넘쳐났습니다. 기능이 누락되었습니다. 깨진 경험.
기본적으로 Sonos의 누구나 상상할 수 있는 최악의 상황은 깨진 플랫폼과 매우 화난 고객입니다.
Sonos가 무슨 일이 일어나고 있는지 알고 있다는 징후가있었습니다. 우리는 "KeithFromSonos" 의 Sonos 하위 레딧에서 향후 앱 업데이트, 버그 수정 시기 및 기능 반환에 대한 정보를 제공하는 게시물을 보기 시작했습니다.
없는 것보다는 나았지만 여전히 Sonos로부터 공개적인 인정을 받지는 못했습니다. 마침내 소프트웨어 업데이트가 발표된 지 2개월 후이자 출시된 지 거의 3개월이 지난 6월 25일에 이루어졌습니다 . 그것은 Spence의 블로그 게시물 형식으로 나왔습니다.
“5월 7일에 출시된 새로운 앱에 대해 너무 많은 사람들이 심각한 문제를 경험했다는 것을 우리는 알고 있습니다.”라고 그는 썼습니다. “그리고 먼저 실망을 안겨드려서 개인적으로 사과드리고 싶습니다. Sonos의 직원 중 여러분을 실망시켜서 고통받지 않는 사람은 없습니다. 모든 고객과 파트너를 위해 앱을 수정하는 것이 우리의 최우선 과제였으며 앞으로도 계속 그러할 것임을 확신합니다.”
실제 사과 외에 블로그 게시물은 그다지 새로운 지평을 열지 못했습니다. 여기에는 그동안 Sonos 하위 레딧에 있었던 대략적인 업데이트 일정이 포함되어 있습니다.
미래는 어떻습니까?
여기서는 몇 가지 작업이 수행된다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 하나는 Sonos 앱 자체입니다. 기능이 누락되었습니다. 사용자 경험의 업계 약어인 앱의 UX는 훌륭하지 않았으며, 이전 S2 앱보다 한 발 뒤로 물러난 것 같습니다. S2 앱은 이미 일을 수행하는 방법에 대한 빛나는 예로 간주되지 않았습니다. 그러나 적어도 효과가 있었습니다.
말하자면 Sonos가 S2 앱을 부활시켜 모든 것이 해결될 때까지 사람들을 혼란에 빠뜨릴 수도 있다는 소문이 돌았습니다. 그것은 The Verge의 보고서 에서 나왔습니다. 아마도 그것은 Sonos의 누군가가 뱉은 말일 뿐이고 일어날 가능성이 없다고 생각하는 일이 아닙니다. 그리고 그보다 더 큰 일이 벌어지고 있는 것은 이 혼란이 Sonos 플랫폼 자체에 대한 업데이트와도 관련이 있다는 것입니다. 모든 문제에도 불구하고 앱은 플랫폼을 제어하는 도구일 뿐입니다.
업데이트는 모든 것이 순조롭게 진행되는 경우에도 회사에 무서운 제안입니다. 많은 작업이 필요합니다. (이 경우 Sonos 작업은 분명히 제대로 수행되지 않았습니다.) 비용이 많이 들고 업데이트는 일반적으로 자체적으로 수익을 창출하지 않습니다. Sonos 앱을 롤백한다는 것은 플랫폼 업데이트도 롤백한다는 것을 의미할 수 있습니다. 그리고 그런 일이 발생하더라도 더 이상 문제가 발생하지 않을 것이라는 보장은 없습니다. 아니면 새로운 Sonos Ace 헤드폰이 더 이상 작동하지 않을 수도 있습니다. 그리고 8월 6일 Sonos는 Ace 헤드폰이 Sonos의 나머지 사운드바와 작동할 수 있도록 하는 업데이트를 푸시했습니다. Sonos가 해당 기능을 제거하는 것은 상상하기 어렵습니다.
그리고 이 앱과 플랫폼 업데이트는 차세대 Sonos 제품을 위한 준비를 갖추게 되었으며, 그 중 두 개는 이제 소프트웨어가 분류될 때까지 연기되었습니다. Sonos는 출시 준비가 완료되었으며 10월까지 출시될 예정이라고 말했습니다. 지금? 우리가 언제 볼 수 있을지 누가 알겠습니까?
아니요, 유일한 탈출구는 통과뿐입니다. Sonos가 새로운 플랫폼과 앱을 업데이트하고 수정함에 따라 고객 측에서는 좀 더 인내심이 필요할 것입니다.
고객은 투덜대게 됩니다. 많이. 그리고 매우 큰 소리로. 그렇게 하는 것은 잘못된 것이 아닙니다. 그리고 그들에게는 또 어떤 선택이 있습니까? Sonos 설정은 가장 작은 반복에서도 저렴하지 않습니다. 그리고 당신이 돈을 불태우는 것을 꺼리지 않는 한, 당신은 이것을 타고 나가서 상황이 더 빨리 나아지기를 바랄 것입니다. 하지만 그때까지는 모두가 다시 사랑하고 싶은 망가진 시스템에 인질로 잡혀 있을 것이다.
8월 7일 수익 결산에서 Spence는 이번 사태 이후 고객과 파트너를 되찾는 방법에 대해 이야기했습니다. 그는 "우리는 이 기간 동안 우리와 함께 해준 고객과 파트너를 지원하고 감사하며 그들의 불만을 기쁘게 만들기 위해 이번 분기에 프로그램을 제정할 것입니다"라고 말했습니다.
우리는 이것이 무엇을 의미하는지, 또는 Sonos가 어떻게 현재 고객을 조만간 "기뻐"할 수 있는지 아직 알지 못합니다. 하지만 지원 및 감사 프로그램이 연말까지 운영되어 Sonos가 첫 번째 고객이 될 것이라는 점은 알고 있습니다. 2025년 회계연도 4분기.
또한 스펜스가 2017년부터 회사를 이끌어온 회사를 계속 이끌 것인지도 알 수 없습니다. 우리는 이 모든 일이 끝나면 스펜스가 더 이상 CEO가 되어서는 안 된다는 주장을 해왔습니다.
이 사태의 반대편 책임자가 누구이든 한 가지는 분명합니다. Sonos는 해야 할 주요 피해 관리 기능이 있다는 것입니다.